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국세청 종합만족센터,
상담율 지속적저조
‘최근 3년간 상담실적 68% 감소’
▣ 국세청 고객만족센터 개선책 필요
○ 국세청고객만족센터는 전문상담조직에 의한 고품질의 세무상담 서비스를 제공하기 위해 2001년 3월3일에 창설됨.
○ 2008년 7월 1일 기존의 세무상담업무 이외에 전화· 인터넷 등 다양한 채널로 들어오는 납세자 불만 등을 신속하게 처리하고 세정개선에 반영하고자 시스템의 구축 및 개통을 통하여 대대적인 개편을 하였음.
○ 설립일부터 2008년 8월까지 전체 상담건수는 약 11,914천 건이며, 1일평균 전화는 69,00건, 인터넷은 350여건의 상담을 수행하고 있음.
○ 안효대의원이 살펴본 바에 따르면 최근 3년 간 국세청 고객만족센터 전체 총 상담건수는 약 11,915천 건으로 2006년 17,731천 건, 2007년 17,95천 건, 2008년 12,004천 건으로 이는 2006년 대비 총 68% 감소한 것이다.
○ 또한 안의원은 국세청고객만족센터의 각 년도별 상담실적을 분석한 결과 2008년 전화 상담실적은 1,131,421천 건으로 2006년 대비 69%감소, 서면상담실적은2008년 3383천 건으로 2006년 6885천 건 대비 50%감소, 인터넷 상담실적은 2008년 58,529천 건으로 2006년 113684천 건 대비 52%감소, 방문상담실적은 2008년 7,091천 건으로 2006년 10,420 대비 68% 감소 한다는 분석과 함께 3년 연속 상담률 마이너스를 면치 못하고 있다고 했다.
○ 이러한 국세청고객만족센터의 마이너스 상담률 보이고 있는 것에 대한 개선 방안으로 안의원은 기존의 ‘국세종합상담센터’를 ‘고객만족센터’로 그 명칭을 변경한 만큼 새로운 통합관리시스템을 구축하고, 납세자 및 체납자별 DB를 구축해 불만유형별, 원인별, 납세자 유형별로 상시 분석하는 법 제도적 개선에 적극 반영하는 고객지향적 세정을 전개하는 방안이 마련되어야 한다고 말하였다.