국민의 생각과 행복이 최우선인 국가정책, 국민의힘이 만들겠습니다.
추석 물류대란 앞두고, 택배사 소비자피해 우려 -최근 4년간 택배 소비자 피해 980건 중 61%는 CJ 대한통운, 피해구제 신청 가장 많아 |
추석을 앞두고 물류대란이 예고되는 가운데, 택배 화물 소비자 피해사고는 꾸준히 증가하고 있어 대책 마련이 시급한 것으로 나타났다.
국회 정무위원회 소속 유의동(국민의힘, 경기 평택시을) 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2020년 201건이던 택배사 소비자피해는 지난해 320건으로 증가했고, 올해 7월까지만 해도 181건에 달하는 것으로 나타났다.
신청이유별로 보면, 최근 4년 간 택배사와의 배송지연, 배송 중 상품 파손 및 훼손 등 계약을 불완전하게 이행한 계약 관련한 사유가 60.8%(486건)으로 가장 많았고, 품질 as 관련 내용이 26%(208건) 순으로 많았다.
<택배 피해구제 신청이유별 현황>
(단위 : 건, (%))
구분 | ’20 | ’21 | ’22 | ’23.7. | 계 |
가격.요금 | 3(1.5) | 4(1.4) | 6(1.9) | 3(1.7) | 16(1.6) |
계약관련* | 96(47.8) | 163(58.6) | 227(70.9) | 91(50.3) | 577(58.9) |
기타** | 3(1.5) | 5(1.8) | 3(0.9) | 15(8.3) | 26(2.7) |
부당행위 | 18(9) | 14(5) | 17(5.3) | 10(5.5) | 59(6) |
안전관련 | 17(8.5) | 11(4) | - | 1(0.6) | 29(3) |
약관 | - | 1(0.4) | 2(0.6) | 1(0.6) | 4(0.4) |
표시.광고 | - | 1(0.4) | - | - | 1(0.1) |
품질as관련 | 64(31.8) | 79(28.4) | 65(20.3) | 60(33.1) | 268(27.3) |
합계 | 201(100) | 278(100) | 320(100) | 181(100) | 980(100) |
<택배사 소비자피해 중 ‘계약 관련’사례>
□ 파손된 스피커에 대한 손해배상 거부 - A씨는 스피커를 배송받기 위해 택배사업자에게 배송을 의뢰함. 물품을 수령하였으나 박스 훼손으로 스피커가 파손되어 있었음. A씨는 택배사업자에게 배상을 요구하였으나 포장 및 배송 당시에는 문제가 없었다고 주장하며 배상을 거부함.
□ 분실된 선물세트에 대한 손해배상 거부 - B씨는 지인이 운영하는 가게로 추석선물세트를 보내기 위해 택배사업자에게 배송을 의뢰함. 택배기사는 가게 문이 닫혀 있고 받는 사람과 연락이 되지 않자 가게 앞에 물품을 두고 감. 이후 지인에게 물품이 분실되었다는 연락을 받은 B씨가 사업자에게 배상 요구했으나 배송 완료되었다며 거부함.
□ 배송지연에 대한 손해배상 거부 - C씨는 생활용품을 배송받기 위해 택배사업자에게 배송을 의뢰함. 약정한 날짜까지 배송이 되지 않아 택배사업자에게 문의하니 택배사 파업으로 인해 반송 또는 배송지연 가능성이 있음을 안내받음. C씨는 사업자에게 배상 요구했으나 분실이나 파손이 아니기에 배상 불가하다며 거부함. |
처리결과별로 보면, 피해 내용에 대한 보상이 42%를 차지했고, 소비자의 주장만 있을 뿐 구체적 입증자료가 없는 등 사실조사가 불가능하여‘정보제공 및 상담기타’에 그친 건은 30% (246건)에 달하는 것으로 나타났다.
<택배 피해구제신청 처리결과 현황>
(단위 : 건, (%))
구분 | ’20 | ’21 | ’22 | ’23.7. | 계 |
계약이행 | 3(1.5) | 6(2.2) | 13(4.1) | 2(1.1) | 24(2.4) |
계약해제 | - | - | 1(0.3) | - | 1(0.1) |
교환 | - | - | 1(0.3) | - | 1(0.1) |
배상 | 83(41.3) | 110(39.6) | 144(45) | 72(39.8) | 409(41.7) |
부당행위시정 | - | 3(1.1) | - | - | 3(0.3) |
상담기타 | 5(2.5) | - | 3(0.9) | 17(9.4) | 25(2.6) |
수리,보수 | 1(0.5) | - | 2(0.6) | - | 3(0.3) |
정보제공 | 55(27.4) | 104(37.4) | 87(27.2) | 27(14.9) | 273(27.9) |
조정신청 | 38(18.9) | 34(12.2) | 37(11.6) | 27(14.9) | 136(13.9) |
처리불능 | 1(0.5) | 4(1.4) | 1(0.3) | 4(2.2) | 10(1) |
취하,중지 | 1(0.5) | 3(1.1) | 4(1.3) | 6(3.3) | 14(1.4) |
환급 | 14(7) | 14(5) | 27(8.4) | 10(5.5) | 65(6.6) |
처리중 | - | - | - | 16(8.8) | 16(1.6) |
합계 | 201(100) | 278(100) | 320(100) | 181(100) | 980(100) |
택배사 별로 살펴보면, 소비자 피해 중 무려 34.4%가 소비자 이용률 1위인 CJ대한통운에서 발생했다.
<택배사별 피해구제신청 현황>
(단위 : 건, (%))
순위 | 택배사 | ’20 | ’21 | ’22 | ’23.7. | 계 |
1 | CJ 대한통운 | 43(33.6) | 47(27.2) | 64(35.6) | 57(42.5) | 211(34.3) |
2 | 한진택배 | 24(18.8) | 55(31.8) | 32(17.8) | 15(11.2) | 126(20.5) |
3 | 경동택배 | 33(25.8) | 36(20.8) | 33(18.3) | 23(17.2) | 125(20.3) |
4 | 롯데 | 18(14.1) | 22(12.7) | 30(16.7) | 28(20.9) | 98(15.9) |
5 | 로젠 | 10(7.8) | 13(7.5) | 21(11.7) | 11(8.2) | 55(8.9) |
계 | 128(100) | 173(100) | 180(100) | 134(100) | 615(100) | |
유 의원은 “비대면 거래가 활성화되며 택배 이용률이 급속도로 늘어나고 있지만, 택배 서비스에 대한 소비자의 불만은 약 10년 전과 달라진 바가 거의 없다”며, “택배사 간의 경쟁으로 인해 서비스가 성장한 것처럼 보이나, 시장 점유율을 높이기 경쟁 보다 질 높은 택배 서비스를 통해 소비자 만족도를 높이는 것이 중요하다”고 강조했다. 특히 “명절 대목을 앞두면 늘상 등장하는 단어가 ‘택배 대란’인데, 전국 각지에서 신선품 등이 오가는 만큼 택배 배송 속도와 품질 개선에 더욱 신경을 써야 할 필요가 있다”고 말했다.